Giới thiệu khoá học
ECX là khoá học online cơ bản dành cho những người làm dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Mỗi tương tác — dù chỉ là một lời chào hay một câu trả lời — đều góp phần định hình trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng về thương hiệu.
Khoá học hệ thống hoá nghi thức giao tiếp trong toàn bộ hành trình dịch vụ: từ đón tiếp, lắng nghe, dùng ngôn ngữ tích cực, đến xử lý phàn nàn và kết thúc một cách ấn tượng. Bạn sẽ học cách giữ sự chuyên nghiệp và đồng cảm ngay cả trong những tình huống căng thẳng.
Nội dung thiên về ứng dụng, với nhiều ví dụ và kịch bản thực tế có thể áp dụng ngay vào công việc hàng ngày.
Bạn sẽ học được gì
- ✓ Chuẩn mực đón tiếp tạo thiện cảm ngay từ đầu
- ✓ Lắng nghe chủ động để hiểu đúng nhu cầu khách hàng
- ✓ Sử dụng ngôn ngữ tích cực trong mọi tình huống
- ✓ Xử lý phàn nàn một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp
- ✓ Kết thúc tương tác để lại ấn tượng tốt đẹp
- ✓ Đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng
- ✓ Giữ sự đồng cảm dưới áp lực dịch vụ
- ✓ Chuyên nghiệp hoá giao tiếp đa kênh
Nội dung khoá học
Chương 1 · Chuẩn mực đón tiếp4 bài · 50 phút▾
▶ Ấn tượng đầu tiên trong dịch vụ Học thử12:30
▶ Lời chào và thái độ đón tiếp Học thử12:15
▶ Ngôn ngữ cơ thể khi tiếp khách 12:40
▶ Tạo không khí thân thiện 12:35
Chương 2 · Lắng nghe chủ động4 bài · 52 phút▾
▶ Nghe để hiểu, không chỉ để trả lời 13:10
▶ Đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu 13:00
▶ Xác nhận và tóm tắt thông tin 12:50
▶ Đọc cảm xúc của khách hàng 13:00
Chương 3 · Ngôn ngữ tích cực4 bài · 48 phút▾
▶ Thay câu phủ định bằng câu tích cực 12:00
▶ Giọng điệu và cách diễn đạt 12:10
▶ Truyền tin xấu một cách khéo léo 12:00
▶ Tránh từ ngữ gây hiểu lầm 11:50
Chương 4 · Xử lý phàn nàn5 bài · 64 phút▾
▶ Đón nhận phàn nàn bình tĩnh 13:00
▶ Đồng cảm trước khi giải quyết 12:45
▶ Đưa ra giải pháp phù hợp 12:50
▶ Xử lý khách hàng khó tính 12:40
▶ Biến phàn nàn thành cơ hội 12:45
Chương 5 · Kết thúc ấn tượng3 bài · 38 phút▾
▶ Tóm tắt và xác nhận giải pháp 12:40
▶ Lời cảm ơn và lời chào tạm biệt 12:30
▶ Theo dõi sau tương tác 12:50
Chương 6 · Đo lường trải nghiệm4 bài · 50 phút▾
▶ Các chỉ số trải nghiệm khách hàng 12:30
▶ Thu thập và phân tích phản hồi 12:20
▶ Cải tiến liên tục 12:30
▶ Tổng kết & ứng dụng 12:40
Dành cho ai
🎧
Nhân viên CSKHTiếp xúc khách hàng hàng ngày qua nhiều kênh khác nhau.🏬
Nhân viên dịch vụLàm việc tại quầy, cửa hàng, nhà hàng, khách sạn.📋
Quản lý dịch vụMuốn chuẩn hoá chất lượng giao tiếp của đội ngũ.🤝
Người làm kinh doanhCần giữ và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Cảm nhận học viên
“
Những kịch bản trong khoá học rất sát thực tế. Mình áp dụng ngay vào công việc và thấy khách hàng phản hồi tích cực hơn hẳn, đặc biệt là khi xử lý các tình huống khó.
— Quốc Bảo, học viên ECX